Bà Nguyễn Hoàng Lan, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Services) chia sẻ tại hội thảo "Xây dựng hạ tầng số đáng tin cậy cho kỷ nguyên AI"
Khoảng cách giữa "đã xử lý" và "đã giải quyết"
Theo bà Nguyễn Hoàng Lan, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, khoảng cách giữa việc doanh nghiệp hoàn thành quy trình xử lý và việc khách hàng thực sự giải quyết được vấn đề đang trở thành một trong những thách thức lớn nhất của quản trị trải nghiệm trong kỷ nguyên AI.
Theo Giám đốc Trải nghiệm khách hàng Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, nhiều doanh nghiệp hiện vẫn đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ số vận hành nội bộ, trong khi khách hàng chỉ quan tâm liệu yêu cầu của họ đã được giải quyết trọn vẹn hay chưa. Điều này dẫn đến nghịch lý: Hệ thống báo cáo đều "xanh", các cam kết dịch vụ được đáp ứng nhưng mức độ hài lòng của khách hàng không được cải thiện. Khi khách hàng phải gọi lại nhiều lần, lặp lại cùng một thông tin hoặc tự theo dõi tiến độ xử lý, chi phí phối hợp nội bộ đã vô tình được chuyển sang phía khách hàng.
AI chỉ hiệu quả khi dữ liệu và quy trình được kết nối
Theo đại diện Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel, AI không thể thay thế mô hình quản trị. Giá trị của AI chỉ được phát huy khi doanh nghiệp xây dựng được nền tảng dữ liệu thống nhất, quy trình liên thông và khả năng phối hợp giữa các bộ phận.
Từ thực tiễn triển khai các dự án chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đã giới thiệu mô hình ACT AS ONE, trong đó toàn bộ dữ liệu, quy trình, con người và công nghệ được kết nối nhằm hướng tới một mục tiêu chung là giúp khách hàng hoàn thành công việc của mình.
Theo doanh nghiệp, thay vì tối ưu riêng lẻ từng điểm chạm, mô hình này hướng tới quản trị toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời tạo nền tảng để AI hỗ trợ phân tích dữ liệu, điều phối quy trình và nâng cao hiệu quả vận hành.
Phát triển hệ sinh thái giải pháp trải nghiệm khách hàng
Để hiện thực hóa mô hình này, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel đã xây dựng hệ sinh thái giải pháp bao phủ toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng, từ nền tảng quản trị tri thức, điều phối tương tác đa kênh, trợ lý AI hỗ trợ nhân viên đến các công cụ phân tích dữ liệu và tối ưu vận hành.
Theo doanh nghiệp, các giải pháp được thiết kế theo kiến trúc mở, cho phép kết nối dữ liệu giữa nhiều hệ thống, góp phần giảm tình trạng phân mảnh thông tin và nâng cao khả năng phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
Đại diện doanh nghiệp cho rằng, trong bối cảnh AI dần trở thành công nghệ phổ biến, lợi thế cạnh tranh sẽ không còn nằm ở việc sở hữu nhiều công nghệ hơn mà ở khả năng khai thác dữ liệu, tổ chức vận hành và tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
Đưa kinh nghiệm "Make in Vietnam" ra thị trường khu vực
Việc tham gia chia sẻ tại hội thảo "Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era" cũng là dịp để Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel giới thiệu kinh nghiệm triển khai các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam và một số thị trường quốc tế.
Cùng với việc phát triển các nền tảng số, đơn vị đang mở rộng hoạt động tư vấn, triển khai và vận hành các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng cho các tổ chức trong khu vực, góp phần đưa các giải pháp công nghệ số "Make in Vietnam" tham gia sâu hơn vào thị trường quốc tế.
