tinchitiet

VinaPhone không phải là mạng di động duy nhất có tổng đài chăm sóc khách hàng quốc tế (đến du lịch/dự hội nghị/làm việc lâu dài tại Việt Nam) nhưng là nhà mạng đầu tiên mở ra tổng đài quốc tế. Tổng đài 9192 của VinaPhone hình thành từ tháng 10.2010 phục vụ 4 thứ tiếng: Anh - Hoa - Hàn - Nhật tương ứng với các phím 1, 2, 3 và 4, qua đó xóa bỏ rào cản ngôn ngữ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nước ngoài về kênh hỗ trợ trực tiếp và nhanh chóng qua mạng di động.

Khi chưa có tổng đài quốc tế, nhân viên tổng đài của các mạng di động và khách nước ngoài đã gặp không ít tình huống “dở khóc dở cười” vì mạnh ai nói… người ấy nghe. Tình trạng này khiến du khách tìm đến các dịch vụ thông tin liên lạc không chính thức chất lượng không ổn định, trong khi nhà mạng thì thất thu.

Chính vì thế, khi tiên phong mở tổng đài quốc tế, VinaPhone đã tuyển chọn nhân sự rất kỹ càng. Tỉ lệ tuyển dụng tổng đài viên chỉ đạt 1,6%/tổng số ứng viên nhằm tìm ra những người xuất sắc nhất. Ứng viên trúng tuyển sau đó phải trải qua 2 tháng huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, bán hàng, đặc điểm văn hóa của các quốc gia... để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổng đài viên cũng phải rèn luyện sự kiên trì, nhẫn nại với khách bởi người nước ngoài rất rõ ràng và tỉ mỉ về chi phí ngay cả đến những khoản tiền nhỏ chỉ 500 đồng.

… đến hình ảnh thân thiện, tận tình

Thị trường TTDĐ hiện đang do 3 nhà mạng lớn nắm giữ và sự cạnh tranh về chăm sóc khách hàng quốc tế cũng đang được cả 3 đẩy mạnh. Trong bối cảnh đó, sự thiếu chu đáo hay sơ suất của nhà mạng này chính là tạo ra cơ hội cho nhà mạng kia. Tổng đài 9192 với 4 năm hình thành đã tạo nên một đội ngũ tổng đài viên thuần thục về thao tác, kinh nghiệm trong xử lý tình huống, nắm vững chuyên môn và ngoại ngữ lưu loát.

Mỗi ngày, phục vụ từ 6h30 - 22h30 hàng ngày, ngay cả trong dịp lễ, Tổng đài 9192 tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi đến miễn phí của khách hàng nước ngoài và cũng thực hiện hàng trăm cuộc gọi tới khách hàng. Dịch vụ chính của Tổng đài 9192 là tư vấn thông tin, hướng dẫn đăng ký, cài đặt dịch vụ, giải quyết khiếu nại và thực hiện các chương trình chăm sóc thuê bao đặc biệt như chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng.v.v... Trong đó, ngôn ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng Anh và tiếng Hoa.

VinaPhone đã là thành viên của Liên minh Conexus Châu Á - Thái Bình Dương từ nhiều năm qua và Tổng đài 9192 cũng có nghĩa vụ chăm sóc thuê bao của các thành viên khi đến Việt Nam với tất cả các ưu đãi và tiện ích như đã cam kết. Sự hội nhập của nhà mạng đã bước sang lĩnh vực cốt lõi là chăm sóc khách hàng được cụ thể hóa bằng chính Tổng đài 9192.