tinchitiet

Theo Thành viên Hội đồng thành viên, Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Phạm Đức Long, mô hình Tổng đài 18001166 đã được VNPT TP. Hồ Chí Minh triển khai thành công được 4 năm và thí điểm tại VNPT Hà Nội là gần hai năm. Số lượng thuê bao phát triển mới nhờ tiếp cận kênh bán hàng này tại VNPT TP. Hồ Chí Minh rất ấn tượng, chiếm tới 40% trên tổng số khách hàng mới. Còn tại VNPT Hà Nội, số khách hàng phát triển mới thông qua kênh bán hàng này chiếm khoảng 15%.
 

 

Khi triển khai Tổng đài 18001166, VNPT cũng xác định sẽ có một khối lượng công việc rất lớn phải triển khai thực hiện, bởi Tổng đài 18001166 là cầu nối giữa khách hàng và VNPT, thực hiện tiếp nhận nhu cầu lắp đặt các dịch vụ Internet MegaVNN, FiberVNN, MyTV, cố định và di động Vinaphone trả sau của VNPT, và đặc biệt, khách hàng trên toàn quốc, không phân biệt mạng di động hay cố định, thuê bao của VNPT hay các nhà mạng khác đều có thể gọi 18001166 miễn phí để được phục vụ.
 
Và để đảm bảo vận hành Tổng đài 1800116, hệ thống IT, kỹ thuật và đội ngũ nhân viên đã được VNPT chuẩn bị kỹ lưỡng. Để quản lý chất lượng phục vụ của Tổng đài 18001166, VNPT cũng đã xây dựng quy trình phục vụ khách hàng khép kín từ tư vấn, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, điều hành thi công lắp đặt dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngay sau lắp đặt. Đặc biệt, hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về giá cước, gói cước, chính sách CSKH, năng lực mạng lưới…của các VNPT tỉnh/thành phố được cập nhật liên tục, kịp thời để có thể giới thiệu, tư vấn và trả lời mọi yêu cầu của khách hàng một cách chính xác.

 

Về nguồn nhân lực, hai tổng đài vùng là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh hiện đã và đang phục vụ tốt nhu cầu đăng ký của khách hàng. Còn tổng đài vùng Đà Nẵng, hiện VNPT cũng đang tập trung tuyển dụng nhân sự để phục vụ công tác tư vấn cho khách hàng. Tại VNPT TP. Hồ Chí Minh, chủ vùng khu vực phía Nam, hiện có khoảng 30 bàn điện thoại viên để phục vụ cho địa bàn thành phố. Để phục vụ khách hàng các tỉnh, thành phía Nam, VNPT TP. HCM đã bổ sung thêm 10 bàn phục vụ nữa. Đồng thời một lúc có thể tiếp nhận được 40 cuộc gọi đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
 

Còn tại VNPT TP. Hà Nội, có khoảng 30 bàn điện thoại viên phục vụ cho công tác bán hàng. Và để phục vụ cho đầu số 18001166, đã bổ sung thêm 10 bàn điện thoại viên. Việc bổ sung thêm các bàn điện thoại viên trong trường hợp nhu cầu của khách hàng ngày một lớn, lưu lượng tăng lên đột biến đã được VNPT Hà Nội tính đến và có phương án dự phòng, sẵn sàng đáp ứng. Ở chủ vùng Đà Nẵng, hiện tại VNPT đã bố trí 15 bàn điện thoại viên.
 

Phó Tổng giám đốc VNPT Phạm Đức Long khẳng định, “được tổ chức và vận hành với nền tảng hệ thống kỹ thuật hiện đại và đội ngũ chuyên nghiệp, toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý, phản hồi thông tin cho khách hàng của Tổng đài 18001166 đều được theo dõi sát sao, đảm bảo quá trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng diễn ra thông suốt và được thực hiện trong thời gian nhanh nhất. Năng lực của các điện thoại viên Tổng đài 18001166 hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng”.
 

Toàn bộ hệ thống triển khai của Tổng đài 18001166 đều được VNPT tin học hóa từng khâu, từng quy trình chuyên biệt. Sau khi đã hoàn thành việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, VNPT cũng rất chú trọng khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Phó Tổng giám đốc VNPT Phạm Đức Long tin tưởng và khẳng định, việc triển khai Tổng đài bán hàng 18001166 thống nhất trên toàn quốc là một bước đổi mới quan trọng của VNPT nhằmphục vụ một cách chuyên nghiệp đồng thời giúp VNPT quản lý tốt hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại trên toàn quốc.